1. Introducción: ¿cómo me ayuda un CRM a mi actividad de marketing?
2. ¿Por qué es necesario un CRM?
3. 6 beneficios principales de un CRM para marketing
4. Alineación de equipos de Marketing y Ventas
5. Fases de implementación de un CRM
6. Claves para iniciar un proyecto de Marketing Automation
Un CRM es un software de gestión de relaciones con los clientes que como bien indica su nombre, ayuda a organizar todos los datos de los clientes en una base de datos para después poderlos analizar y actuar.
Trabajar con un CRM, por lo tanto, hace que mejore la relación a lo largo del ciclo de vida de un cliente, es decir, de las distintas fases que atraviesa un cliente en su relación con una empresa. (Customer Lifecycle). Así pues, consigues relacionarte con tus clientes de una manera más eficiente y a la larga, cerrar un mayor número de ventas.
Esta herramienta optimizada organiza de forma eficaz la información de contactos, de la empresa y de oportunidades de ventas, así como todas las interacciones que suceden a través de la multitud de canales de comunicación con los clientes, incluyendo la página web, el correo electrónico, las llamadas telefónicas, las redes sociales y otros canales. Se hace un uso más efectivo del tiempo, eliminando muchas de las tareas a las que tradicionalmente se les dedicaba mucho tiempo como la búsqueda de información reciente de un cliente potencial. De hecho, uno de los puntos fuertes es que te permite personalizar las fichas de contactos y/o clientes con información única y personal para saber cuándo es el mejor momento para contactar con los clientes potenciales y cuál es el mensaje más adecuado.
No obstante, no hay que dejar de lado un elemento imprescindible, ya que para tener la capacidad de gestionar de manera eficiente todos los datos que se recopilan de los clientes, hay que combinar el CRM con el Marketing Automation. De esta manera, además de ahorrar tiempo, se consigue enviar mensajes personalizados a cada cliente, según la información recogida.
Como dicen en muchas empresas, “el cliente es el rey”, por lo que para relacionarse tanto con los clientes como con aquellos leads que aún no lo son, una herramienta de CRM favorece la construcción de estas relaciones. Porque hoy en día, es fundamental poder comunicarse con muchas personas en poco tiempo y ofrecerles el contenido adecuado en el canal apropiado para convertir ese interés en un compromiso con la marca.
“A finales de 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca”, Walker.
Y para poder lograr que esta experiencia de cliente sea un éxito, disponer de un CRM ayuda a conseguirlo. Gracias a este software, una empresa puede disponer de una colección de datos de los clientes para poder reconocerlos y comunicarse con ellos de una manera escalable.
Hay que recalcar que esta herramienta no sólo beneficia a las empresas más grandes, sino que cualquier empresa puede verse favorecida al contar con un registro de las conversaciones, compras y material de marketing que se pueden asociar con los clientes y clientes potenciales. Al fin y al cabo, uno de los objetivos de toda empresa es aumentar sus clientes y fidelizarlos y como resultado, incrementar los beneficios.
Sabemos que el Marketing ha ido evolucionando y ha pasado del transaccional, en el que estaba enfocado puramente en las ventas, al Marketing relacional, donde la estrategia gira entorno al cliente y se busca establecer una relación de confianza. Y contar con un buen CRM puede ayudar a ejecutar dicha estrategia de manera más eficaz, aportando algunas ventajas específicas:
Pese a que es muy común hablar por separado de CRM en marketing y CRM en ventas, uno de los mayores beneficios del CRM es la alineación de ambos equipos, permitiendo y fomentando la cooperación y el intercambio de datos. Por lo que se recomienda que estos dos equipos trabajen de manera coordinada para saber cuándo es el mejor momento para contactar con los clientes potenciales y cuál es el mensaje más adecuado. Y es en este contexto donde entra a jugar la herramienta de CRM, como la solución perfecta para ayudar a alcanzar estos objetivos y además, acelerar los ciclos de ventas. Recalcar que no se trata de un dúo, sino que hay que tener también en cuenta al departamento de atención al cliente, uno de los tres pilares que forman parte de la creación de la experiencia de cliente, factor cada vez más relevante.
Disponer de un CRM proporciona una visión más completa del cliente. Tanto el equipo de marketing como el de ventas introducen datos concretos en este software que ayuda a tener una comprensión más sólida de los clientes. De esta manera, se puede conocer al detalle lo que quieren estos leads/clientes en todas las etapas del funnel de ventas y así, poder predecir los prospectos y asegurar que los objetivos de ventas y marketing están en el camino correcto.
Por lo tanto, la alineación entre Marketing y Ventas se puede considerar como la mayor oportunidad para mejorar el rendimiento de un negocio. Cuando ambos equipos trabajan codo con codo, mejora drásticamente el ROI en marketing, la productividad de las ventas y, lo que es más importante, el crecimiento de los ingresos.
Esta alineación se refleja en una mejora de la comunicación entre ambos equipos. Pero también hay otras realidades que se consiguen gracias a la vinculación entre marketing y ventas. Se obtienen unos insights más completos, ya que al utilizar la misma herramienta, se puede tener acceso a toda la información de los clientes potenciales. Se consigue convertir más leads en oportunidades, puesto que uno de los principales problemas que tienen los departamentos de ventas es que reciben prospectos que todavía no están listos (estos deben ser nutridos gracias al Lead Nurturing) para la conversión y acaban siendo fracasos. Para ello, es necesario conectar el sistema CRM con el Marketing Automation y de esta manera, los leads pueden ser evaluados y segmentados decidiendo cuales están listos para convertir y por lo tanto, pasar estos contactos a ventas.
El 79% de los clientes potenciales de marketing nunca se convierten en ventas. La falta de lead nurturing es la causa común de este problema, MarketingSherpa.
En definitiva, disponer de un CRM adecuado ayuda a esta alineación entre marketing y ventas, provocando los siguientes beneficios:
Como cualquier proyecto, la implementación de un CRM debe seguir unos pasos en un orden concreto. Y es que un CRM bien implementado puede ser la clave para mejorar los procesos de marketing y ventas. Estos pasos a seguir se podrían resumir en 5 grandes fases:
El Customer Journey está formado por 3 grandes etapas: Marketing, Ventas y Soporte. Por lo que se entiende que el primer bloque, el marketing, es normalmente la primera oportunidad que se tiene para capturar datos sobre los posibles clientes, convirtiéndose en un punto crítico para el éxito de cualquier negocio. Y este triunfo tiene mucho que ver con el uso correcto o no del Marketing Automation. ¿Qué debemos tener en cuenta para su aplicación?
El uso del marketing automation genera una serie de ventajas muy interesantes. Algunas de las más importantes son:
Poder gestionar redes sociales a través de un CRM aporta grandes beneficios para cualquier negocio y para los clientes, aunque se pueda creer lo contrario o si más no, pensar que puede ser bastante imprescindible.
Así pues, contar con un software de gestión de base de datos, te permitirá crear perfiles completos de los seguidores, además de poder monitorear todas las funciones de la empresa, tanto en el departamento de marketing, ventas y atención al cliente.
Lo ideal al integrar las redes sociales con un CRM es que este último te permita revisar todas las actualizaciones de tus contactos y a la vez, poder interactuar con ellos de manera dinámica.
Estás cerca de empezar a mejorar el rendimiento de tus clientes y prospects, rellena el siguiente formulario y un consultor especializado se pondrá en contacto contigo para un primer análisis de la situación de tu programa CRM.
El análisis de la situación de tu programa CRM es nuestro primer ejercicio. Necesitamos entender qué cosas se hacen bien y cuáles son los puntos de mejora.
Trabajamos contigo para la definición de una línea estratégica que nos permita diseñar un plan para alcanzar todos los objetivos de negocio.
Buscamos las herramientas que mejor se adaptan a tus necesidades funcionales y presupuestarias para lograr los objetivos definidos.
Ejecutamos los desarrollos necesarios para poder capacitar a los equipos para poder ejecutar el plan estratégico.
Compartimos con el equipo los conocimientos y metodologías para llevar a cabo un proyecto CRM con éxito de principio a fin.
Trabajamos directamente en la ejecución, en el plano más táctico, siempre mano a mano con el equipo interno para acelerar el crecimiento.