Los inicios del software de CRM como tal estaban muy orientados a la mejora de la atención al cliente. La visibilidad de la información personal de nuestros clientes, los productos o servicios que habían comprado y los datos de uso relacionados con éstos hacía que el CRM fuera una solución jugosa, un valor añadido y diferencial que permitía ganar competitividad a las empresas:
A día de hoy la historia no cambia tanto, cuando se trata de tomar una decisión de compra, el precio y la calidad del producto o servicio ya no son los únicos aspectos a considerar, la experiencia de cliente es un factor cada vez más relevante. Si bien es cierto que la experiencia de cliente es transversal a toda la organización, el área de atención al cliente es una de las más sensibles a la hora de fidelizar o perder un cliente. Las empresas que lo hagan bien tendrán su recompensa.
Gartner predice que el 89% de los negocios esperan competir únicamente en experiencia de cliente.
Gartner
Para conseguir una atención al cliente excelente no sólo deberás disponer de un personal cualificado y que sepa empatizar, también necesitarás tecnología, tecnología CRM en modo SaaS (Software as as Service) totalmente escalable, donde las pequeñas empresas se pueden situar al nivel de las grandes y competir por una experiencia mejor.
La función principal de un CRM es el almacenamiento y clasificación de la información relacionada con nuestros clientes. Si nuestro CRM dispone de esta información actualizada y es consistente podemos utilizarla para que nuestro departamento de atención al cliente haga su trabajo de forma mucho más eficiente y productiva, al mismo tiempo que entrega experiencias de soporte mejores al ser éstas más rápidas y eficaces.
Los CRM modernos tienen la capacidad de conectarse a distintas fuentes de datos, recoger información de la interacción de nuestros clientes en nuestros entornos digitales, analizar gran volumen de datos y otorgar la escalabilidad necesaria para crecer y/o absorber picos de trabajo derivados de la actividad de un negocio.
Aquí os mencionamos los 7 beneficios que consideramos aporta un CRM a un departamento de atención al cliente:
Disponer una visión de cliente 360º permite a los equipos de atención al cliente ejercer su trabajo con gran eficiencia. Cuando un agente de soporte recibe un nuevo caso el contexto es vital para poder atenderlo bien. Si para poder atender a un caso el agente debe navegar por diferentes pestañas del navegador, cruzar datos de diferentes plataformas, interpretar sucesos y realizar preguntas innecesarias a nuestro cliente, la velocidad de ejecución será lenta y, probablemente, la percepción recibida por parte del cliente no sea del todo satisfactoria.
El 67% de los clientes mencionan las malas experiencias como una razón para abandonar un servicio, pero sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja.
Salesforce
Poder disponer de todos los datos de tu cliente en un mismo lugar y de todas las interacciones con tu negocio es un gran logro. Con esta visión unificada el agente puede centrarse únicamente en resolver los casos con lo que su productividad aumenta y, como resultado, la satisfacción de cliente. Además, la visión 360º de cliente aporta:
Cuando nos lanzamos a implementar una solución CRM orientada a mejorar el servicio de atención al cliente debemos tener en cuenta una serie de consideraciones:
¿Qué tipo de problemas estoy intentando resolver y cómo resolviéndolos podrécumplir mejor mis objetivos? Esta es la consideración más importante y sobre la que debe fundamentarse prácticamente cualquier proyecto. Este listado te ayudará a definir las funcionalidades que necesita tu CRM y cómo deberás organizar el trabajo de tu equipo. También te permitirá mantener el foco en resolver las problemáticas que hayas listado y evitar que el proyecto sufra desviaciones de alcance. Un documento que podría ayudarte en la definición de esta lista es la matriz "AS-IS TO BE". Descárgala aquí.
¿En cuánto tiempo necesito tener el proyecto terminado y qué funcionalidades necesito primero? Todo proyecto tiene su deadline, pero intenta darle un enfoque ágil, divide los problemas que quieres resolver en pequeñas tareas que den resultados lo antes posible así conseguirás rentabilizar la inversión rápidamente.
¿Qué tecnología CRM necesitaré para llevar a cabo mi proyecto de mejora de atención al cliente? Existe toda una gama de CRMs en el mercado que gracias al desarrollo en cloud están llevando a cabo grandes desarrollos e incorporación de nuevas funcionalidades. Los dos CRM líderes en el mercado según G2 son Salesforce y HubSpot. En Foxter somos orgullos partners de ambos y podemos decir que cualquiera de las dos soluciones cumplirá la mayoría de los requisitos de tu proyecto. Aquí podéis ver una comparativa objetiva de ambos.
