Introducción: ¿cómo me ayuda un CRM a mi actividad de marketing?

Un CRM es un software de gestión de relaciones con los clientes que como bien indica su nombre, ayuda a organizar todos los datos de los clientes en una base de datos para después poderlos analizar y actuar.

Trabajar con un CRM, por lo tanto, hace que mejore la relación a lo largo del ciclo de vida de un cliente, es decir, de las distintas fases que atraviesa un cliente en su relación con una empresa. (Customer Lifecycle). Así pues, consigues relacionarte con tus clientes de una manera más eficiente y a la larga, cerrar un mayor número de ventas. 

Esta herramienta optimizada organiza de forma eficaz la información de contactos, de la empresa y de oportunidades de ventas, así como todas las interacciones que suceden a través de la multitud de canales de comunicación con los clientes, incluyendo la página web, el correo electrónico, las llamadas telefónicas, las redes sociales y otros canales. Se hace un uso más efectivo del tiempo, eliminando muchas de las tareas a las que tradicionalmente  se les dedicaba mucho tiempo como la búsqueda de información reciente de un cliente potencial. De hecho, uno de los puntos fuertes es que te permite personalizar las fichas de contactos y/o clientes con información única y personal para saber cuándo es el mejor momento para contactar con los clientes potenciales y cuál es el mensaje más adecuado.

No obstante, no hay que dejar de lado un elemento imprescindible, ya que para tener la capacidad de gestionar de manera eficiente todos los datos que se recopilan de los clientes, hay que combinar el CRM con el Marketing Automation. De esta manera, además de ahorrar tiempo, se consigue enviar mensajes personalizados a cada cliente, según la información recogida.


¿Por qué es necesario un CRM?

Como dicen en muchas empresas, “el cliente es el rey”, por lo que para relacionarse tanto con los clientes como con aquellos leads que aún no lo son, una herramienta de CRM favorece la construcción de estas relaciones. Porque hoy en día, es fundamental poder comunicarse con muchas personas en poco tiempo y ofrecerles el contenido adecuado en el canal apropiado para convertir ese interés en un compromiso con la marca.

“A finales de 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca”, Walker.

Y para poder lograr que esta experiencia de cliente sea un éxito, disponer de un CRM ayuda a conseguirlo. Gracias a este software, una empresa puede disponer de una colección de datos de los clientes para poder reconocerlos y comunicarse con ellos de una manera escalable.

Hay que recalcar que esta herramienta no sólo beneficia a las empresas más grandes, sino que cualquier empresa puede verse favorecida al contar con un registro de las conversaciones, compras y material de marketing que se pueden asociar con los clientes y clientes potenciales. Al fin y al cabo, uno de los objetivos de toda empresa es aumentar sus clientes y fidelizarlos y como resultado, incrementar los beneficios.

 

Green CRM Mind Map (3)

 


6 beneficios principales de un CRM para Marketing

Sabemos que el Marketing ha ido evolucionando y ha pasado del transaccional, en el que estaba enfocado puramente en las ventas, al Marketing relacional, donde la estrategia gira entorno al cliente y se busca establecer una relación de confianza. Y contar con un buen CRM puede ayudar a ejecutar dicha estrategia de manera más eficaz, aportando algunas ventajas específicas:

  • Segmentación y personalización: permite hacer campañas de marketing específicas, como es el caso de los envíos de emails a clientes según la fase del funnel en la que se encuentre o las listas de remarketing.
  • Automatización de procesos: para que el sistema sea aún más fluido, se pueden crear alertas dentro del CRM para que la persona apropiada del equipo de marketing sea notificada cada vez que suceda una acción concreta y así, asegurarse que toda la información recogida en el CRM se procesa.
  • Coherencia en la comunicación: proporciona la información necesaria para garantizar que el mensaje sea coherente en función de las acciones de los clientes. Así pues, si alguien ya se ha suscrito a la Newsletter, ya contaremos con esa información para evitar continuar enviándole mensajes invitándole a que se suscriba (lo que comportaría, en muchos casos, perder ese lead por acabar cansándose). Cuanto más específico sea el contenido de estos mensajes, más probable será que un lead pase a convertirse en cliente. 
  • Aumento del compromiso del cliente: a través de los datos que se recopilan en el CRM, se puede comprender mejor a los clientes, siendo más probable que reciban mensajes más adecuados para ellos. Y esto, a la larga, provoca un mayor compromiso por parte de ellos, la cual cosa genera más posibilidades de conversión y finalmente, incluso se puede llegar a hablar de lealtad del cliente.
  • Ahorro de tiempo: un CRM ofrece puntos de contacto de integración, permitiendo que los diversos sistemas con los que se trabaja se comuniquen entre sí, ofreciendo una fácil automatización de los procesos clave del negocio.
  • Mínimo coste: reducción de gastos en el departamento de marketing (y en general, en el resto de los departamentos implicados [ventas y atención al cliente]).

Alineación de equipos de Marketing y Ventas

crm

Pese a que es muy común hablar por separado de CRM en marketing y CRM en ventas, uno de los mayores beneficios del CRM es la alineación de ambos equipos, permitiendo y fomentando la cooperación y el intercambio de datos. Por lo que se recomienda que estos dos equipos trabajen de manera coordinada para saber cuándo es el mejor momento para contactar con los clientes potenciales y cuál es el mensaje más adecuado. Y es en este contexto donde entra a jugar la herramienta de CRM, como la solución perfecta para ayudar a alcanzar estos objetivos y además, acelerar los ciclos de ventas. Recalcar que no se trata de un dúo, sino que hay que tener también en cuenta al departamento de atención al cliente, uno de los tres pilares que forman parte de la creación de la experiencia de cliente, factor cada vez más relevante.

Disponer de un CRM proporciona una visión más completa del cliente. Tanto el equipo de marketing como el de ventas introducen datos concretos en este software que ayuda a tener una comprensión más sólida de los clientes. De esta manera, se puede conocer al detalle lo que quieren estos leads/clientes en todas las etapas del funnel de ventas y así, poder predecir los prospectos y asegurar que los objetivos de ventas y marketing están en el camino correcto.

Por lo tanto, la alineación entre Marketing y Ventas se puede considerar como la mayor oportunidad para mejorar el rendimiento de un negocio. Cuando ambos equipos trabajan codo con codo, mejora drásticamente el ROI en marketing, la productividad de las ventas y, lo que es más importante, el crecimiento de los ingresos. 

Esta alineación se refleja en una mejora de la comunicación entre ambos equipos. Pero también hay otras realidades que se consiguen gracias a la vinculación entre marketing y ventas. Se obtienen unos insights más completos, ya que al utilizar la misma herramienta, se puede tener acceso a toda la información de los clientes potenciales. Se consigue convertir más leads en oportunidades, puesto que uno de los principales problemas que tienen los departamentos de ventas es que reciben prospectos que todavía no están listos (estos deben ser nutridos gracias al Lead Nurturing) para la conversión y acaban siendo fracasos. Para ello, es necesario conectar el sistema CRM con el Marketing Automation y de esta manera, los leads pueden ser evaluados y segmentados decidiendo cuales están listos para convertir y por lo tanto, pasar estos contactos a ventas.

El 79% de los clientes potenciales de marketing nunca se convierten en ventas. La falta de lead nurturing es la causa común de este problema, MarketingSherpa.

En definitiva, disponer de un CRM adecuado ayuda a esta alineación entre marketing y ventas, provocando los siguientes beneficios:

  • Mejorar la calidad de los clientes potenciales
  • Aumentar los valores globales de las operaciones
  • Identificar los mejores leads que merecen atención adicional
  • Mejorar las oportunidades de venta
  • Mejorar los resultados de la generación de leads
  • Construir un proceso más simplificado y eficiente
  • Establecer expectativas compartidas y fomentar una mejor comunicación

Fases de implementación de un CRM

Como cualquier proyecto, la implementación de un CRM debe seguir unos pasos en un orden concreto. Y es que un CRM bien implementado puede ser la clave para mejorar los procesos de marketing y ventas. Estos pasos a seguir se podrían resumir en 5 grandes fases:

  • Preparación: Es el punto de partida del proceso de implementación de un CRM en la que es necesario involucrar a todos los implicados en el proyecto para que conozcan las directrices estratégicas.
  • Análisis: En esta fase se evalúan las necesidades de los sujetos implicados de manera directa (departamento marketing, comercial y soporte al cliente) e indirecta. Se definen las actividades necesarias para iniciar y planificar de manera efectiva el proyecto.
  • Implementación: Aquí es cuando se configura la aplicación. Para ello, es necesario la actuación de técnicos profesionales.
  • Puesta en marcha: Quizás esta sea la fase más temible, ya que es donde todos pecamos de querer saber ipso facto si funciona o no. Pero en realidad, en esta etapa aún se pueden realizar algunos cambios. Por lo que se debe ofrecer algunos días de formación al personal con el fin de transmitir los puntos clave.
  • Gestión de la transición: Una vez realizada la implementación, se debe evaluar su éxito, así como dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento. Se aconseja crear un dashboard con datos clave. Algunas de las métricas para hacer este seguimiento son: 
    • Actividad del sistema (número de acciones realizadas por un usuario)
    • Calidad de los inputs (auditar los inputs para evaluar la calidad)
    • Métricas de negocio (buscar métricas de negocio más amplias: ingresos, tasa de respuesta de emails, reuniones de ventas, conversión de llamadas a citas…)

CRM phases

 


Claves para iniciar un proyecto de Marketing Automation

El Customer Journey está formado por 3 grandes etapas: Marketing, Ventas y Soporte. Por lo que se entiende que el primer bloque, el marketing, es normalmente la primera oportunidad que se tiene para capturar datos sobre los posibles clientes, convirtiéndose en un punto crítico para el éxito de cualquier negocio. Y este triunfo tiene mucho que ver con el uso correcto o no del Marketing Automation. ¿Qué debemos tener en cuenta para su aplicación?

  • Desarrollar una estrategia de compromiso con el cliente: segmentar, analizar y entender a los clientes. Además de definir las métricas que mejor reflejen cómo se ve el éxito. Es necesario escuchar y aprender para conocer al público objetivo, saber por qué y cómo compra y, de esta manera, definir un perfil de cliente ideal, o más conocido como buyer persona.
  • Integración con un CRM: gracias a la vinculación del Marketing Automation y un sistema CRM, cualquier campaña se puede programar con toda la información disponible de un cliente potencial. Un CRM almacena toda la información en una sola plataforma y garantiza que todos los departamentos de la empresa tengan la misma visión de los datos del cliente.
  • mkt automation CRMUnificar conceptos: lo que viene siendo “hablar en el mismo idioma”. Para que el proceso sea efectivo, todos los involucrados necesitan un modelo claro y medible de leads, para saber identificar en qué fase se encuentran y nombrarlos con propiedad. Y al asignar una puntuación a cada lead con la práctica del lead scoring facilita al equipo de ventas conocer cuáles son los más “calientes”, es decir, más propensos a comprar.
  • Crear contenido de calidad anticipado: para alimentar este sistema de Marketing Automation que enviará a los leads. Crear una amplia gama de contenido en diferentes formatos (vídeos, audios, infografías, white papers...) para que así los clientes reciban lo que realmente quieren consumir. Se pueden crear plantillas de diferentes contenidos y así tener un "look and feel" propio.
  • Revisar y reajustar: es necesario hacer revisiones periódicas y en el caso que sea necesario, restablecer algunos criterios en base a los resultados. También es importante en esta etapa del proceso consultar con el resto de departamentos y asegurarse que todos están alineados.
  • Monitorizar y compartir resultados: a medida que las campañas se ejecutan, los resultados deben ser analizados y todos los datos deben registrarse en dashboards e informes comprensibles y accesibles para todos los involucrados.

Beneficios del Marketing Automation

El uso del marketing automation genera una serie de ventajas muy interesantes. Algunas de las más importantes son:

  • Mayor eficiencia, ahorro de costes y de tiempo
  • Perfiles detallados. Tener una mayor perspectiva de clientes potenciales a través de múltiples canales
  • Personalización de las acciones
  • Cultivar los leads, ofreciendo contenido personalizado al usuario desde el inicio de su interacción con la empresa. Y esto permite detectar los leads que están preparados para ser contactados por el equipo de ventas
  • Mejora la experiencia del usuario
  • Realización de A/B tests continuos 
  • Aumenta el valor de la vida del cliente a través de up-selling y cross-selling
  • Programación de las publicaciones y campañas con antelación
  • Mejora el ROI, al poder medir y utilizar las tácticas que ofrecen mejores ratios de conversión
  • Monitorización de las acciones
  • Optimización de los recursos disponibles

Gestión de redes sociales mediante un CRM

Poder gestionar redes sociales a través de un CRM aporta grandes beneficios para cualquier negocio y para los clientes, aunque se pueda creer lo contrario o si más no, pensar que puede ser bastante imprescindible. 

  • Mejorar la comunicación: al disponer de canales de comunicación abiertos, permite que tanto los clientes como la empresa puedan interactuar. Gracias a esta interacción, se logra que las relaciones con los clientes se afiancen: ellos pueden usar estos canales para comentar sus problemas y/o inquietudes y las empresas, a su vez, utilizan esta vía para mostrar su eficacia en ofrecer soluciones con respuestas rápidas.
    Y en consecuencia, mejorar el servicio de atención al cliente.
  • Contar con una mayor y mejor información de marketing: obtenida a partir de los datos analizados extraídos de las conversaciones en la redes sociales. Quien piense que crear contenido para diferentes canales (blog, Twitter, Instagram, Facebook, Youtube…) y publicarlo es suficiente para que su estrategia de marketing funcione está bastante equivocado. Hoy en día, para que cualquier estrategia de marketing sea efectiva, debe dejar de ser unidireccional y recurrir a las interacciones con los usuarios, haciéndoles sentir que ellos son los protagonistas. Y la integración de las redes sociales con un CRM posibilita supervisar y seguir todas las conversaciones que se van creando, pudiendo aprender lo que realmente quieren los clientes (qué es lo que les gusta y lo que no, cuáles son sus necesidades…) para a posteriori, crear campañas de marketing más eficaces. 

Así pues, contar con un software de gestión de base de datos, te permitirá crear perfiles completos de los seguidores, además de poder monitorear todas las funciones de la empresa, tanto en el departamento de marketing, ventas y atención al cliente.

Lo ideal al integrar las redes sociales con un CRM es que este último te permita revisar todas las actualizaciones de tus contactos y a la vez, poder interactuar con ellos de manera dinámica.

Haz crecer tu negocio con Foxter

Estás cerca de empezar a mejorar el rendimiento de tus clientes y prospects, rellena el siguiente formulario y un consultor especializado se pondrá en contacto contigo para un primer análisis de la situación de tu programa CRM.

Alcance de nuestros servicios entorno a CRM

Análisis situación

El análisis de la situación de tu programa CRM es nuestro primer ejercicio. Necesitamos entender qué cosas se hacen bien y cuáles son los puntos de mejora.

Estrategia

Trabajamos contigo para la definición de una línea estratégica que nos permita diseñar un plan para alcanzar todos los objetivos de negocio.

Investigación

Buscamos las herramientas que mejor se adaptan a tus necesidades funcionales y presupuestarias para lograr los objetivos definidos.

Desarrollo

Ejecutamos los desarrollos necesarios para poder capacitar a los equipos para poder ejecutar el plan estratégico.

Formación

Compartimos con el equipo los conocimientos y metodologías para llevar a cabo un proyecto CRM con éxito de principio a fin.

Servicios gestionados

Trabajamos directamente en la ejecución, en el plano más táctico, siempre mano a mano con el equipo interno para acelerar el crecimiento.

¿Cuál es el grado de madurez de tu programa CRM? Te ofrecemos 30 minutos de consulta gratuita.
Consulta gratuita