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Principales KPIs para medir la Experiencia del Cliente

Escrito por Marta Agraz

Queda claro que la experiencia del cliente es uno de los principales motivos por los cuales se consigue retener a un cliente y conseguir que siga confiando en tu marca y no en la competencia. Recuerda, retener un cliente es mucho más efectivo que ir en busca de nuevos, como ya expliqué en un post anterior. Pero también es vital saber medir la experiencia del cliente para determinar el valor de satisfacción.

Pero a veces nos perdemos con tantos KPIs que existen y no sabemos cuáles son los que mejor aplican en los entornos CX para medir el rendimiento de una empresa.

Pues bien, considerando el compromiso y la retención de clientes como dos aspectos estratégicos de la experiencia del cliente, esta lista de 8 KPIs son clave para analizar tu negocio.

 

1. Tasa de cancelación de clientes (Customer Churn Rate)

Por lo general, el índice de cancelación de clientes cuenta el número total de clientes perdidos o el porcentaje de clientes perdidos dentro de un período de tiempo concreto. Para calcular esta tasa hay que determinar un periodo de tiempo y dividir los clientes que no hayan hecho ninguna operación o bien, se hayan dado de baja, entre el resto. Seguir la tasa de abandono de clientes es crítico porque, como ya he comentado en varias ocasiones, es mucho menos costoso retener a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes.

 

2. Retención de clientes = Retention Rate (RR)

La retención de clientes indica el porcentaje de clientes que permanecen en una empresa durante un período. Las altas tasas de retención indican el deseo de los clientes de continuar usando un producto o servicio, lo que lleva a compras repetidas, aumento de los ingresos y crecimiento constante del negocio. Lo que cualquier negocio desearía, ¿no es así?

Así pues, este indicativo es muy valioso para el crecimiento de la empresa. Te recuerdo un dato que ya mencioné en el anterior post: 

"Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la compañía en un 25-95%

Sigue siendo muy importante impulsar el crecimiento mediante la adquisición de nuevos clientes, pero el ahorro de costes que supone construir relaciones duraderas con los clientes es significativo en comparación con el esfuerzo realizado para adquirir nuevos clientes.

Esta  métrica está altamente conectada con la tasa de abandono: cuanto mayor sea la retención, menor será la tasa de abandono.

 

3. Índice de recomendación = Net Promoter Score (NPS)

Mide la lealtad de los clientes con la empresa en función de la probabilidad de recomendar los productos o servicios a amigos o familiares, puntuando del 0 al 10. Un 0 representa “para nada probable” y un 10, “muy probable”. De esta manera, la empresa puede conocer quiénes de sus clientes podrían ser embajadores de la marca, así como aquellos que hablan mal de ella.

¿Cómo se calcula el NPS? Muy sencillo, una vez obtenidas las respuestas, categorízalas en función de la puntuación en 3 grupos:

  • Promotores (puntuación 9 y 10): se pueden considerar embajadores de tu empresa.
  • Pasivos (puntuación de 7-8). clientes satisfechos pero no entusiasmados.
  • Detractores (puntuación 0-6). Clientes insatisfechos. 

Una vez diferenciados los tres grupos, hay que restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores. El resultado final debe oscilar entre -100 y 100. Si el resultado es negativo se considera desfavorable; si es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable. En la práctica, los valores entre 30 y 60 se consideran muy positivos.

NPS

 

4. Satisfacción del cliente =  Customer Satisfaction (CSAT)

Junto con el CPS, se puede decir que el Customer Satisfaction Scores (CSAT) es una de las métricas CX más utilizadas. Tiene muchas formas y escalas, pero la manera más común es medirla en una escala de 1 a 5. Ejemplos de este KPI son las clasificaciones que se pueden encontrar en Google o Facebook.

Con esta métrica se puede valorar el nivel de satisfacción de un cliente, normalmente, mediante una encuesta, después de que este haya realizado una interacción importante. Puede ser, por ejemplo, después de haber sido atendido telefónicamente para hacer una compra o resolver una duda/problema; recibir un pedido online, etc. De esta manera, se puede tener una mejor visión de las áreas en las que la satisfacción del cliente ocupa un lugar destacado en las operaciones y en las que se podría mejorar.

 

5. Promedio de tiempo de resolución de problemas

Uno de los objetivos de cualquier empresa es que los clientes permanezcan fieles, pero para ello, la atención al cliente y la efectividad en resolver problemas es lo que puede llegar a marcar la diferencia con la competencia. El tiempo medio de resolución es el tiempo medio que tarda un agente de atención al cliente en resolver un problema del cliente. Esta métrica de atención al cliente se correlaciona directamente con la satisfacción del cliente. Así pues, el tiempo de resolución es importante ya que el 40% de los clientes comienzan a comprar a un competidor, cuando este servicio es negativo y se hace esperar mucho tiempo a los clientes, produciendo insatisfacción.

 

6. Valor de Vida del Cliente = Customer Lifetime Value (CLV)

Se mide la rentabilidad de un cliente a lo largo del tiempo, pudiendo indicar los ingresos totales que se puede obtener de un cliente. Esto evalúa el valor financiero total de los clientes individuales y es un importante indicador a largo plazo de la experiencia del cliente. 

¿Cómo calcular el CLV?

LTV = Valor venta media X repeticiones al mes o al año X vida media del cliente.

Para determinar el valor de la vida del cliente, debes calcular el valor promedio de las compras y, luego, multiplicarlo por el índice promedio de frecuencia de compra a fin de obtener el valor del cliente. Después de calcular la vida útil promedio del cliente, puedes multiplicarla por el valor del cliente para precisar el valor de la vida del cliente.

Si quieres profundizar más en esta métrica, te invito a que eches un vistazo a este artículo de HubSpot.

 

7. Customer Effort Score (CES).

Mide la experiencia del usuario con un producto o servicio. Los clientes califican su experiencia en una escala de puntos que normalmente va desde "Muy difícil" a "Muy fácil". Esta puntuación determina cuánto esfuerzo se requirió para usar el producto o servicio y la probabilidad de que continúen pagando por él.

¿Cuándo utilizar el CES?

  • Después de una interacción con un producto que llevó a una compra o suscripción.
  • Después de una interacción con el servicio de atención al cliente.
  • Para medir la experiencia total que alguien tiene con tu marca o producto en general.

8. Tasa de abandono de carrito

Se trata del porcentaje de usuarios que no han completado el proceso de compra. Según el Baymard Institute, la tasa media de abandono de carritos de la compra es del 68,53%. Hay muchas razones detrás de este dato, pero para poder poner solución, primero hay que conocer las causas de estos abandonos. ¿Método de pago? ¿Política de devolución? ¿Falta de información del producto? ¿Problemas técnicos con la plataforma? 

Según datos recientes del 2020 de una encuesta realizada también por Baymard Institute, estas son las 10 principales razones por las que los usuarios abandonan el proceso de compra online en Estados Unidos. 

Abandono Carrito

El hecho de conocer los motivos por los que los clientes dejan a medias el proceso de compra hace que podamos intentar solucionar algunos de esos problemas, rediseñando la experiencia y así, consiguiendo reducir esta tasa de abandono de carritos y aumentando las ventas.

Tags: experiencias de cliente, customer experience, CX

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