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Mejora la experiencia del cliente con las novedades del Service Hub

Escrito por Eric Morera

La tendencia de los últimos años está siendo mejorar la experiencia del cliente, es por ello que la plataforma de HubSpot Service Hub prioriza la experiencia del cliente invirtiendo su tiempo en actualizar su portal y sacar novedades muy útiles, en este post explicaremos las novedades de este año

A continuación vamos a comentar cuáles son las novedades de HubSpot Service Hub, una de las herramientas que más se ha desarrollado por su importancia y por su impacto en los negocios que la explotan correctamente. Con el Service Hub podremos ofrecer el mejor soporte y servicio a nuestros clientes, con el fin de mejorar su experiencia con nuestra empresa.

Cabe recordar que para mejorar la experiencia del cliente, tenemos un blog de: “Principales KPIs para medir la Experiencia del Cliente” donde explicamos 8 claves para tu negocio.

Para empezar mostraremos un video donde os presentamos una de las últimas actualizaciones de HubSpot Service Hub que es: definir SLAs para el 'Tiempo de primera respuesta' y 'Tiempo de cierre' de los tickets generados a partir de la bandeja de conversaciones de HubSpot. Variables que también podrán utilizarse para construir reports, listas y workflows basados en estos SLAs. ¿Quieres saber como agregar SLAs en tu bandeja de conversaciones?

 ⬇️ ⬇️ Te lo explicamos en el video de abajo. ⬇️ ⬇️ 

 

 

 

¿Te parece útil? Pues esta es solo una de las novedades de HubSpot Service Hub, a continuación te explicaremos de forma resumida todas las novedades, si estás interesado y quieres más información reservar una llamada con uno de nuestros expertos.

Novedades Service Hub

1. Custom Views


Esta es una de las novedades con la que podremos ayudar a nuestros agentes a estar centrados y trabajar de manera más eficiente, gracia a la flexibilidad para crear vistas en nuestro inbox.

Con el custom view podrás:

  • Crear vistas basadas en tikets y propiedades de conversaciones.
  • Puedes usar el “and/or” para expandir o definir los criterios de visualización
  • Podrás ver, editar o eliminar las views.

2. Mobile Inbox

¡El inbox de conversaciones para la aplicación de HubsPot en IOS es una de las mejores actualizaciones que se han desarrollado en HubSpot! Hemos construido una experiencia nueva desde cero para darles a nuestros clientes la opción de trabajar de manera más eficiente.

Las actualizaciones son: 

  • Nuevos diseños y mejoras en el inbox.
  • Se han mejorado las herramientas de colaboración como: las menciones con @, los comentarios y los envíos de emails.
  • Se ha activado el indicador para ver si el usuario o agente está activo.
  • Se pueden enviar emails desde el inbox.
  • Se ha creado una herramienta más eficiente, ahora se pueden insertar los snippers y artículos de la base de datos cuando contestas desde el teléfono
  • Se ha expandido la integración con el teléfono en el CRM permitiendo ahora a los usuarios asociar contactos del teléfono en las conversaciones.

3.Inbound Calling

Todavía se está desarrollando y está en fase BETA, pero esta función permitirá a los clientes a recibir llamadas entrantes dentro de HubSpot, soportado por la funcionalidad de ayuda y de soporte de HubSpot

¿Qué incluirá?

  • Los administradores podrán adquirir un número de teléfono de la página de ajustes de llamada.
  • Los administradores podrán asignar el número a un usuario con el Paid Service o Sales seat.
  • Service Hub permitirá al usuario a recibir llamadas a su número privado y hacer llamadas desde su número en HubSpot.
  • Las llamadas desde el número que hemos recibido en HubSpot, seran logueadas en HubSpot y pueden ser aprovechadas en toda la plataforma CRM para informes, automatizaciones, conversaciones y más...

4. Conversation APIs

Las conversaciones son una herramienta poderosa que ofrecen un servicio de plataforma omnicanal a tiempo real, que permite a los clientes a generar conversaciones de valor con sus clientes finales, para complacer los deseos de estos.

Para mejorar las conversaciones con nuestros clientes, HubSpot está introduciendo un conjunto de APIs para desbloquear un valor para el cliente de HubSpot. Estos APIs permitirán recuperar información de las comunicaciones con los clientes, publicar nuevos comentarios, y suscribirse a eventos de hilos de conversaciones y mensajes, todo desde fuera de la bandeja de entrada. 

5. Channel Switching

Channel Switching, es una nueva funcionalidad que ayudará a los usuarios que están desde una conversa en diferentes canales de comunicación como el live chat o Facebook Messenger, hasta al email, todo en un solo hilo de conversación, que mantendrá el historial tanto para el agente como para el cliente final.

¿Qué incluye?

Una aplicación que permite un cambio rápido y sin problemas del Live Chat / Facebook Messenger al correo electrónico.

Los clientes tendrán el historial de la comunicación de los diferentes canales. Cuando el agente cambie de canal, el cliente recibirá toda la información para no perder el hilo de conversación.

6. Post Chat Feedback

Ahora en el live chat o en el chat bot, podrás hacer una encuesta para valorar el feedback, esto es importantísimo para saber si el cliente está satisfecho o cambiaria alguna cosa.

Esta encuesta de satisfacción aparecerá cuando lo marque el cliente en el hilo de la conversación o al final de esta.

7. Service Analytics

Service Analytics, es un servicio que te permitirá descubrir información clave para tu servicio, esta información la recibiremos a través de los informes, con el análisis de estos podremos mejorar nuestro servicio y trabajar de forma más eficiente. Básicamente, esta herramienta ofrece un análisis de los servicios de apoyo que ofrecemos a los clientes, con este análisis podremos hacer los informes que nos ayudarán a resolver los problemas aún más rápido.

Por ejemplo, podrás medir los puntos de las encuestas posteriores al soporte, también recibirás el tiempo medio de respuesta de un tiket y el volumen de soporte que has ofrecido.

¿Cuál es la novedad?

Un tiket time para el pipeline report.

 

Y estas son las novedades que nos ha traído hasta el momento HubSpot, recuerda que si nos sigues estarás informado de todos los cambios y las novedades de la plataforma HubSpot y de muchos otros temas de interés para tu empresa.

 

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Tags: CDP, Hubspot, Service Hub, Crm atención al cliente, Experiencia del cliente, KPIs

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