¿Cómo trabajar un CRM para atención al cliente?

Los inicios del software de CRM como tal estaban muy orientados a la mejora de la atención al cliente. La visibilidad de la información personal de nuestros clientes, los productos o servicios que habían comprado y los datos de uso relacionados con éstos hacía que el CRM fuera una solución jugosa, un valor añadido y diferencial que permitía ganar competitividad a las empresas:

A día de hoy la historia no cambia tanto, cuando se trata de tomar una decisión de compra, el precio y la calidad del producto o servicio ya no son los únicos aspectos a considerar, la experiencia de cliente es un factor cada vez más relevante. Si bien es cierto que la experiencia de cliente es transversal a toda la organización, el área de atención al cliente es una de las más sensibles a la hora de fidelizar o perder un cliente. Las empresas que lo hagan bien tendrán su recompensa.

“El 89% de los negocios esperan competir únicamente en experiencia de cliente”, Gartner.

La función principal de un CRM es el almacenamiento y clasificación de la información relacionada con nuestros clientes. Si nuestro CRM dispone de esta información actualizada y es consistente podemos utilizarla para que nuestro departamento de atención al cliente haga su trabajo de forma mucho más eficiente y productiva, al mismo tiempo que entrega experiencias de soporte mejores al ser éstas más rápidas y eficaces.

Los CRM modernos tienen la capacidad de conectarse a distintas fuentes de datos, recoger información de la interacción de nuestros clientes en nuestros entornos digitales, analizar gran volumen de datos y otorgar la escalabilidad necesaria para crecer y/o absorber picos de trabajo derivados de la actividad de un negocio. 

Aquí os mencionamos los 7 beneficios que consideramos aporta un CRM a un departamento de atención al cliente:

• Trazabilidad y visión 360º del cliente
• Consistencia y precisión de los datos
• Analítica de procesos y rendimiento
• Mejora de la productividad orientada en el aumento de ingresos
• Eficiencia de los procesos para la reducción de costes
• Administración de conocimiento
• Multicanalidad

Disponer una visión de cliente 360º permite a los equipos de atención al cliente ejercer su trabajo con gran eficiencia. Cuando un agente de soporte recibe un nuevo caso el contexto es vital para poder atenderlo bien.

Si para poder atender a un caso el agente debe navegar por diferentes pestañas del navegador, cruzar datos de diferentes plataformas, interpretar sucesos y realizar preguntas innecesarias a nuestro cliente, la velocidad de ejecución será lenta y, probablemente, la percepción recibida por parte del cliente no sea del todo satisfactoria.

“El 67% de los clientes mencionan las malas experiencias como una razón para abandonar un servicio, pero solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja”, Salesforce.

Poder disponer de todos los datos de tu cliente en un mismo lugar y de todas las interacciones con tu negocio es un gran logro. Con esta visión unificada el agente puede centrarse únicamente en resolver los casos con lo que su productividad aumenta y, como resultado, la satisfacción de cliente. Además, la visión 360º de cliente aporta:

• Capacidad de generar mayores ingresos vía up-selling o cross-selling. El agente de atención al cliente puede llevar a cabo acciones comerciales.
• Reducir costes. Si disponemos de un sistema que mejore la productividad es posible que podamos prescindir de otros recursos de software o de personal.
• Predicción. Al disponer de información del comportamiento del cliente podemos orientar respuestas en torno a ciertas temáticas en las que el cliente haya mostrado interés.
• Atención personalizada. Podemos personalizar al detalle la atención al cliente entregando una experiencia diferencial.

Cuando nos lanzamos a implementar una solución CRM orientada a mejorar el servicio de atención al cliente debemos tener en cuenta una serie de consideraciones: