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Case Study Lola Market: Conociendo más y mejor al cliente

Escrito por Marta Agraz

Gracias a nuestro expertise, ayudamos a empresas a elevar su grado de madurez digital, permitiéndoles ser más competitivas y eficientes.

Lola Market ha podido automatizar los procesos, desarrollando una comunicación más eficiente con sus clientes y, como resultado, mejorando la experiencia de cliente. 

Sigue leyendo para conocer este caso de éxito. 


SOBRE LOLA MARKET

logo Lola Market

Lola Market es un marketplace que ha entrado con fuerza en el sector de la alimentación online, ofreciendo un servicio único: realizan y llevan la compra a domicilio a los clientes a través de Personal Shoppers. 

Se distinguen por asegurar la entrega de la compra en 1 hora desde el momento en que se hace el pedido, además de ofrecer un contacto directo con los Personal Shoppers que hacen las compras personalizadas.

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO OBJETIVO PRINCIPAL

Lola Market puede presumir de un gran éxito comercial en un entorno cada vez más competitivo. No obstante, en la compañía eran conscientes de que requerían un salto tecnológico para poder mejorar la eficiencia de sus procesos de marketing y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de cliente.

Según el volumen de usuarios aumenta y se diversifica, automatizar procesos y centralizar fuentes de información cobra más relevancia. Disponer de más datos, más ordenados y las tecnologías necesarias para activarlos/utilizarlos, significa estar más capacitado para ofrecer experiencias mejoradas.  

Como la mayoría de empresas, uno de los principales objetivos de diferenciación es la vía de la experiencia de cliente, pero no solo desde el ámbito de producto, sino también desde el ámbito de la comunicación a través de la entrega de comunicaciones adaptadas y orientadas hacia el customer journey del cliente. 

LOS RETOS
  • Mejorar la comunicación con los clientes, no solo de forma más personalizada, sino también más relevante en el tiempo y ciclo de vida del cliente.
  • Conseguir una visión unificada y centralizada de cliente que agrupara datos de diferentes fuentes: comportamiento web/app, interacción con campañas y transacciones.  

Para ello, se necesitaba mejorar una serie de procesos tanto humanos como tecnológicos.

LA SOLUCIÓN
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Gracias al uso de las tecnologías como HubSpot y Segment y la coordinación del equipo de Lola Market y Foxter se han conseguido superar los siguientes retos:

  • Automatización de marketing, ayudando a impulsar la comunicación personalizada y relevante.
  • Disponer de una visión 360º del cliente: homogeneizar y sintetizar datos de distintas fuentes para poderlos explotar de manera más eficiente y escalable, mediante la integración de HubSpot con Segment y AirCall.
  • Explotar la BBDD mediante segmentos y así, disponer de listas de contactos específicas y orientadas al customer journey.

Como consecuencia de apostar por unas tecnologías punteras y desarrollar unos procesos más eficientes, se ha conseguido implementar acciones más personalizadas, relevantes y automatizadas, consiguiendo cada día estar más cerca de la experiencia de cliente memorable a la que toda empresa aspira. 

 

Tags: crm, CX, Marketing, case study, Atención al cliente

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