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CRM PARA VENTAS

¿Qué es un CRM para ventas?

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¿Qué es un CRM para ventas?

El acrónimo CRM corresponde a las siglas de Customer Relationship Management (CRM), su significado vendría a  ser algo así como un sistema informático que ayuda a gestionar las relaciones con tus clientes y potenciales. 

Los CRM deben incluir lo que conocemos como 360º Cliente: es decir cualquier touchpoint que tengamos con nuestros  clientes debe estar reflejado en el CRM. Lo que conocemos como marketing o generación de demanda, desde que los potenciales aparecen mostrando cierto interés en tus productos visitando tu sitio web, descargando algún contenido relacionado con tus productos o servicios, o bien llamando directamente a tu oficina para solicitar información. Hasta todo el proceso de ventas propiamente dicho, el ciclo de ventas completo con sus fases de cualificación, negociación y cierre; y por último la posventa, con la atención al cliente y soporte.  

Si el ámbito del CRM incluye sólo al departamento de ventas, entonces se trata de un CRM de ventas y su objetivo es ayudar a los vendedores a lograr:

Incrementar la retención de los clientes actuales (fidelización).Incrementar el negocio consiguiendo nuevos clientes (captación).

¿Por qué es necesario un CRM?

Las principales razones para utilizar un CRM de ventas son las siguientes:

  • Utilizar un repositorio único en el que almacenar toda la información relacionada con sus clientes.
  • Registrar todas las interacciones con tus clientes o potenciales a lo largo del customer journey.
  • Automatizar la entrada de datos (llamadas teléfonicas, emails, visitas, etc.)
  • Segmentar a tus clientes por diferentes criterios (tamaño, localización, productos consumidos, etc.) para potenciar la venta cruzada (cross-selling). 
  • Permitir a tu equipo comercial planificar su trabajo y ser mucho más eficientes (con alertas, plantillas, secuencias y workflows), invirtiendo la mayor parte de su tiempo en la tarea para la que son más valiosos para tu compañía,  vendiendo.
  • Disponer de información fiable y actualizada de cuál es el estado actual de las ventas (pipeline), las previsiones de ventas (forecast) y el grado de consecución de los objetivos (cuota).
  • Escalar el proceso de ventas, estandarizándolo (playbook de ventas) y automatizando las tareas de menor valor, esto facilitará enormemente la incorporación de nuevo personal a la fuerza de ventas.
¿Cuáles son elementos clave de un CRM de ventas?

Sabemos que el Marketing ha ido evolucionando y ha pasado del transaccional, en el que estaba enfocado puramente en las ventas, al Marketing relacional, donde la estrategia gira entorno al cliente y se busca establecer una relación de confianza. Y contar con un buen CRM puede ayudar a ejecutar dicha estrategia de manera más eficaz, aportando algunas ventajas específicas:

GESTIÓN DE CONTACTOS (CLIENTES Y POTENCIALES)

La gestión de contactos y potenciales clientes es una funcionalidad compartida por los departamentos de marketing y ventas.

El hecho de poder disponer de la cronología (timeline) de todo lo que hizo nuestro cliente desde que apareció como respuesta a una campaña en redes sociales o a una búsqueda en Google, posteriormente cuando nuestro vendedor le intentó contactar por email, hasta que consiguió agendar una llamada de cualificación, el resultado de la llamada, etc, y así sucesivamente, nos va a permitir ser mucho más eficaces en nuestro acercamiento a los clientes, de manera que los resultados sean mucho mejores.

Gestión de pipeline (oportunidades)

La posibilidad de definir diferentes etapas en tu ciclo de ventas (pipeline) asociándole a cada una de ellas una probabilidad de ganar la oportunidad, así como poder definir qué información es relevante e imprescindible para pasar a la siguiente etapa de ventas e incluso qué acciones complementarias se deberán llevar a cabo (a través de un workflow) te ayudará mucho a que nada se escape y a aprender de errores anteriores.

Cada vez es más relevante poder definir diferentes ciclos de ventas con diferentes etapas y requisitos en función del producto o servicio que vendemos o incluso de la zona geográfica o de otras variables a definir.

Integración con herramientas de comunicación con clientes

La integración con el correo electrónico con plugins para los principales clientes de correo electrónico como Microsoft Office 365 y Google Apps es un elemento imprescindible para un CRM de ventas.

Poder almacenar tus emails en el CRM y disponer de avisos cuando un cliente o potencial abre un email y/o hace clic en alguno de los enlaces es cada vez más relevante para tu equipo de ventas.

Automatización de ventas

La automatización de ventas es clave para que tu compañía de un salto hacia adelante, herramientas como el acceso público a tu calendario para que tus clientes potenciales puedan agendar visitas, las plantillas de correos electrónicos más frecuentemente usados y los workflows que automatizan respuestas son algunos ejemplos.

La utilización de vídeo incrustrado en los emails puede ser un elemento diferencial que aporta más valor a tus clientes y potenciales clientes. Puedes ver la información más detallada en este post sobre la automatización de ventas en nuestro blog.

Lead scoring

La cualificación automática de leads (lead scoring) nos ayudará a optimizar el tiempo de los vendedores, haciendo que solo aquellos leads que desde marketing consideran que están preparados para comprar (Marketing Qualified Leads) sean puestos a disposición para que el equipo de ventas los contacte.

La inteligencia artificial (AI) aplicada a toda la información de contexto que se dispone sobre los leads y disponer de grandes bases de datos harán que esta tarea sea una utilidad diferencial para un buen CRM de ventas.

Reporting y KPI

Por último, la capacidad analítica y de repoting de un CRM también será diferencial.

Para ello muchos incorporan motores de reporting, la facilidad para construir informes personalizados así como la riqueza de cuadros de mando e indicadores (KPI) incorporados out-of-the-box también serán determinantes.

En muchos casos la integración con los business intelligence más conocidos del mercado nos ayudará a lograr disponer de información en forma de cuadros de mando que nos permitan tomar decisiones certeras más rápido.

Implementar un CRM para ventas

Una vez hayas elegido el CRM que vas a utilizar tienes que implementarlo. Los principales pasos para implementar un CRM de ventas en tu organización son los siguientes:

  • Importar todos los datos disponibles de contactos, empresas, oportunidades, tickets o productos. Casi todos los CRM permiten importaciones a partir de ficheros Microsoft Excel o CSV, y algunos incluso ofrecen migraciones nativas desde otros CRM.
  • Conectar tu cuenta de correo electrónico y calendario a través de los plugin ofrecidos por el fabricante. Explorar todas las funcionalidades como el registro de correos enviados y recibidos, la exclusión de determinadas cuentas de correo, la visualización de información de contactos desde el cliente de correo electrónico, la disponibilidad de plantillas y notificaciones sobre el comportamiento de los envíos en aperturas y clics.
  • Configurar preferencias generales del CRM, idioma, usuarios, equipos y configuración regional.
  • Configurar las herramientas de apoyo a ventas, cuadro de mandos de ventas, configuración de pipeline/s y forecast, herramienta para llamadas, enlace a calendario de reuniones, plantillas de emails y fragmentos, documentos, secuencias, workflows, objetivos de ventas, chatflow, productos, playbooks de venta y propuestas comerciales (quotes).

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